Si miramos el pasado no muy lejano, y comenzamos a analizar todo lo que se vivió, nos damos cuenta de que los dos últimos años han estado marcados por un contexto especial, contexto en el cual ya veníamos navegando, pero que ahora es donde el punto focal comienza a dar la verdadera luz. No hablo solamente de la pandemia y sus efectos, que aún experimentamos; hablo de la transformación (cultural y digital) vivida en el mundo, sobre todo a nivel organizacional.
Desde la perspectiva de la transformación, 2020 será el año recordado por acelerar este mencionado proceso de gestión. Así mismo, a 2021, podríamos tomarnos el atrevimiento de llamarlo como el año en el que se comenzó a consolidar el abstracto concepto de digitalización en las empresas.
Las nuevas tecnologías están avanzando más rápido que el actuar de las organizaciones, se pronosticaba que para finales de 2021 el 75 % de las grandes empresas latinoamericanas designarían el 35 % de su presupuesto en la inversión de servicios en la nube; servicios 2 veces más rápidos y efectivos de lo habitual. Además, de este tipo de inversiones a nivel tecnológico, también se esperaba que las organizaciones avanzaran en la tan mencionada expresión “Nueva normalidad”, que no es más que aceptar lo digital como algo normal en nuestras vidas y aprovechar todas sus ventajas para nuestro beneficio.
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Dicho esto, miremos a continuación cuáles fueron esas tendencias que marcaron la transformación digital del 2021 y cómo se visualiza el panorama para 2022.
Tendencias de transformación digital del 2021:
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Desde las personas
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Cultura organizacional:
Las nuevas formas de aprender y de hacer, ganaron terreno en el campo organizacional. La tecnología y un actuar más empático por parte de los líderes, ayudaron a minimizar las incertidumbres y los miedos de los colaboradores al momento de desarrollar sus actividades. En este punto se resalta la fuerza que tomaron el teletrabajo y las actividades híbridas de cocreación.
Las organizaciones comenzaron a brindar una sensación de bienestar y acompañamiento a sus colaboradores. Brindaron espacios para capacitaciones, no solo técnicas, sino también humanas.
La tecnología estuvo ahí, ayudándonos a potencializar nuestras capacidades y, además, se generó toda una nueva manera de pensar a la cual, muchos, tuvimos que adaptarnos. -
Estrategia organizacional y sostenibilidad:
Las empresas comenzaron a entender la importancia de definir y compartir una estrategia organizacional (misión, visión, valores, objetivos) entendible, coherente y cercana a sus colaboradores. El propósito organizacional comenzó a tener más fuerza en el ambiente laboral y se expresó como un elemento colectivo.
Los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible definidos por las Naciones Unidas comenzaron a adquirir fuerza dentro de la estrategia organizacional, pensando en un futuro que ha quedado expuesto gracias a la contingencia sanitaria.
Aunque una gran cantidad de empresas ya venían enfocando su propósito a algunos de estos objetivos, es evidente que este 2021 logró inspirar a las organizaciones a pensar en un futuro más humano.
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Desde los procesos
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Hiperautomatización:
La automatización es un término bastante pronunciado desde hace varios años. Para este 2021, este concepto tomó fuerza en dos aristas: primero, las organizaciones comenzaron a evidenciar esos “procesos candidatos” que ayudarían a mejorar su experiencia operacional; y segundo, las empresas comenzaron a evolucionar procesos que ya se encontraban automatizados.
Lo importante en este punto es que nos llevamos como aprendizaje que cuando hablamos de automatización no significa que “todo, absolutamente todo” deba estar automatizado en la empresa. Aprendimos que debemos ir paso a paso y evolucionar en lo que en realidad sea prioridad, y escalar cada peldaño de la automatización con prudencia, conocimiento de causa y sobre todo, pensando en la experiencia tanto del cliente interno como del cliente externo. -
Internet de los comportamientos (IoB):
Este puede considerarse como una extensión de Internet de las cosas (IoT), donde se revela y procesa información significativa sobre nuestro comportamiento.
Gracias a las nuevas tecnologías y a las necesidades latentes que se comenzaron a evidenciar desde el primer año de pandemia, las organizaciones aprovecharon los avances en materia de datos, no solo para evidenciar las necesidades y formas de actuar de sus clientes, sino también las necesidades y formas de actuar de sus colaboradores. Esto ayudó a que las empresas tuvieran un mapa de trabajo estructurado, personalizado y coherente pensando en cómo ayudar a su cliente (interno y externo) a tomar mejores decisiones al momento de propiciar una experiencia a través de su oferta de valor.“Gracias a las nuevas tecnologías y a las necesidades latentes que se comenzaron a evidenciar desde el primer año de pandemia, las organizaciones aprovecharon los avances en materia de datos, no solo para evidenciar las necesidades y formas de actuar de sus clientes, sino también las necesidades y formas de actuar de sus colaboradores”.
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Desde las herramientas
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Inteligencia artificial (AI):
La inteligencia artificial fue un aliado clave en el desarrollo de nuevos modelos de negocio para las organizaciones. A través de ella, las empresas mejoraron la toma de decisiones basadas en métricas y agilizaron la implementación y seguridad de sus procesos. De esta nueva tecnología derivaron otros componentes que lograron conocer y acercar más las empresas a sus públicos objetivos.
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Asistentes digitales de voz:
La necesidad de acompañamiento marcó uno de los hitos más representativos en estos dos años de pandemia. Algunas organizaciones lograron desarrollar asistentes digitales de voz para brindar una mano amiga en los momentos más críticos del confinamiento; pero a su vez, otras compañías aprovecharon esta herramienta para brindar un servicio eficaz, rápido y directo a las dudas y necesidades de sus clientes.
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Chatbots:
Aunque aún es un mundo que merece ser mejor ejecutado y explorado, hay que reconocer que este 2021 estuvo marcado por estos “amigos virtuales” que constantemente estuvieron ayudándonos a resolver dudas, quejas y reclamos desde la comodidad de nuestros hogares.
Derivados del crecimiento del aprendizaje automático, los chatbots han venido simulando conversaciones automáticas con parámetros previamente definidos que nos han brindado una nueva forma y nueva experiencia de solucionar nuestras inquietudes, y de tener contacto directo con las marcas o productos que comúnmente frecuentamos.
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“Derivados del crecimiento del aprendizaje automático, los chatbots han venido simulando conversaciones automáticas con parámetros previamente definidos que nos han brindado una nueva forma y nueva experiencia de solucionar nuestras inquietudes, y de tener contacto directo con las marcas o productos que comúnmente frecuentamos”.
La lista puede ser infinita, pero el tiempo y el espacio son cortos para tan profundo tema. En retrospectiva, estos puntos que propongo han sido algunos de los más desarrollados en este año que acabamos de culminar, y que aunque la tecnología como fuerza de implementación siempre estará presente en estas tendencias, cabe resaltar que el verdadero foco de cada una de ellas siempre será la persona como pilar indispensable dentro de los procesos de transformación que nos han marcado como empresas en este último año.
Se preguntarán: “¿Qué viene para 2022?” La sostenibilidad, pensando en la sociedad y en el ser humano, será un factor fundamental en los procesos de transformación, rejuveneciendo las marcas a través de propósitos bien definidos que sean compatibles con el nuevo ser humano digital que se está gestando. La data será relevante para tomar decisiones y soluciones frente a problemas reales de las personas; y por último, pero no menos importante, la conexión y transparencia entre personas será pilar clave para la transformación digital que comenzaremos a experimentar este 2022. Todo esto dependerá de nosotros y de la forma en que utilicemos las herramientas que tenemos a nuestro alcance. Como lo expresó Charlton Heston en uno de sus papeles más épicos de su carrera como actor: “Larga vida y sensatez para vivirla”.
