Es evidente que, en cualquier mercado, un buen servicio puede ser el diferenciador más significativo. No solo desde una perspectiva tecnológica, sino desde la visión de un ser humano común.
Este fin de semana reflexioné profundamente sobre la importancia del servicio y su impacto en la competitividad. Hay aspectos del servicio que no requieren alta tecnología ni sofisticación; son básicos y fundamentales; aquellos como una llamada, atender bien, saludar cordialmente y cumplir con los compromisos son acciones sencillas, pero esenciales que marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente.
Cuando necesitamos un servicio, esperamos que se cumplan las promesas. Sin embargo, si un proveedor no puede cumplir con un compromiso, es esencial que informe al cliente de inmediato; la transparencia y la comunicación son claves en este aspecto. Suele ser sumamente frustrante cuando, como clientes, no recibimos la atención esperada, ya sea esperando un domicilio que nunca llega o un técnico que no aparece a tiempo. Estos fallos en la gestión generan una percepción negativa que afecta directamente la competitividad de la empresa.
Si Colombia es conocida por su gente amable y servicial, no logro entender por qué ese servicio se pierde en el ámbito empresarial. La competitividad no siempre depende de la modernización tecnológica, también depende de mantener esos principios básicos de buen trato.
Un ejemplo positivo es Pergamino, una cafetería que destaca no solo por su producto de calidad, sino que sobresale también por su excelente atención personalizada. En ocasiones, todos los empleados, desde el mesero hasta el administrador, conocen a los clientes por su nombre, los cuales ofrecen un trato cercano y amable, creando así una experiencia única y memorable.
Diferencial humano vs. tecnología
Aunque la automatización y la inteligencia artificial pueden mejorar la eficiencia, no pueden reemplazar la capacidad humana de expresar empatía y adaptarse a situaciones específicas. El factor humano, sin duda, es un gran diferenciador en la atención al cliente. Por ejemplo, durante un viaje a Italia, tuve una experiencia negativa con un vendedor de boletos de tren que se negó a ayudarme con la máquina de billetes. Este tipo de actitud resalta la importancia de la empatía y la atención personalizada que solo los seres humanos pueden ofrecer.
Además, la calidad del servicio radica en las personas. Cuando el personal no está alineado, las deficiencias se notan de inmediato. Por esta razón, la personalización de la asistencia marca una diferencia significativa y puede posicionar a una empresa por encima de sus competidores.
Asumir los errores y entender a quién se le ofrece el servicio son aspectos clave en esta dinámica. No se trata de una exageración de sentimientos, sino de proporcionar una atención genuina y empática que realmente conecte con el cliente.
Tal vez la tecnología no introduce “ruido” ni sentimientos al momento de prestar la atención, lo que puede ser, en algunos casos, una ventaja en términos de eficiencia.
El “ruido” se refiere a influencias externas o internas que pueden afectar la calidad de una decisión humana, como el estado de ánimo. Sin embargo, la neutralidad tecnológica puede ser una desventaja cuando se trata de entender el contexto y las barreras del idioma, algo que las máquinas aún no manejan tan bien como los humanos. Aunque el “ruido” puede llevar a inconsistencias, también permite flexibilidad y empatía. Un empleado humano puede detectar la frustración en la voz de un cliente y adaptar su respuesta para calmarlo, algo que una respuesta automatizada no puede hacer. Este tipo de calidez humana es crucial en situaciones complicadas.
El cliente no es quien debe entender estas barreras; por el contrario, quien presta el servicio debe ser consciente de ellas y adaptarse. Por ejemplo, en situaciones donde el idioma es una barrera, un humano puede utilizar gestos y tono de voz para comunicarse eficazmente, mientras que una máquina podría fallar en transmitir la misma claridad y empatía. Así, prestar asistencia bien, con ganas y con amor, no solo por cumplir, es fundamental.
Es importante señalar que expresar sentimientos positivos ante una situación complicada y matizarla es algo que solo los seres humanos pueden hacer, nosotros, como seres humanos, podemos usar caminos alternos y buscar soluciones creativas, algo que la automatización y la inteligencia artificial aún no pueden lograr completamente. El tacto para describir y percibir lo que quiere el cliente es el gran diferenciador que tienen las personas frente a las máquinas. Por lo tanto, aún tenemos la capacidad de marcar una diferencia significativa en la atención al cliente.
Nuestro enfoque como empresa
En Ceiba, enfatizamos que cada uno de nosotros puede marcar la diferencia con un buen servicio. Cumplir con los compromisos, comunicar retrasos y ofrecer soluciones son prácticas fundamentales en nuestra filosofía. No se trata solo de cumplir por cumplir, sino de hacerlo con dedicación y pasión por el trabajo. Una buena atención no solo mejora la percepción del cliente, también fortalece nuestra marca y la confianza en la compañía.
Por último, no adquirir compromisos que no se pueden cumplir es crucial en este contexto. Es perfectamente válido decir que no se puede, pero siempre es importante mantener al cliente informado y buscar soluciones y alternativas cuando sea posible.
La correcta combinación de tecnología y humanidad puede representar la ventaja competitiva que necesitamos para destacarnos en el mercado.
