Desde la forma cómo trabajamos y cómo abordamos los proyectos en los que participamos, nos damos cuenta de que a veces nos quedamos cortos en la comunicación y en la generación de ideas y del contexto del proyecto, todos los miembros del equipo. En Ceiba tenemos interiorizando este proceso pero algunas empresas que conocemos, a veces no.
Cómo trabajan las empresas que conocemos
Desafortunadamente, según lo que he conocido, la mayoría de las empresas trabaja en los llamados ¨silos¨ que corresponden a las unidades o áreas de estas que proceden de forma separada; cada una tiene su propia autonomía, con herramientas de negocios configuradas para comprender, rastrear y administrar estas funciones y optimizarlas dentro de su propio ¨silo¨ y no con la perspectiva de valor, como una organización que finalmente llega al corazón de sus clientes; esto conlleva a tomar decisiones sin tener en cuenta la entrega de valor a sus clientes de forma completa.
Uno de los retos más grandes de la ¨La Transformación¨ es, sin lugar a dudas, convertir el modelo ¨silo¨ tradicional y mirar cómo la organización se une en pro del viaje que tiene el cliente y su experiencia, cuando tiene contacto con los servicios o productos, mejorar la entrega de valor, mejorando su experiencia conscientemente.
Primer paso, unirnos como organización
Si nos unimos y no actuamos como ¨silos¨ para ejecutar un proyecto de diseño de servicios e integramos los equipos multidisciplinarios de negocios, diseño e ingeniería en una herramienta como el Blueprint o plano de servicio, podemos capturar las relaciones y los impactos de alto nivel entre las personas, los procesos y los sistemas.
Segundo paso, unir a todos los equipos (sin importar si son o no parte de la organización)
Lo que suele ocurrir en el mejor de los escenarios es que luego que la organización se integre, viene la implementación de forma separada, muchos de ellos bajo el desarrollo de metodologías ágiles para gestionar, colaborar y dar vida a los proyectos de forma flexible, autónoma y eficaz, suena muy bonito, pero seguimos trabajando en “silos”. Las grandes compañías nos enseñan que todos debemos de conformar un gran equipo donde prevalece el contexto y la colaboración.
Adoptar un modelo de trabajo que nos ayude a ser equipo
Dentro de nuestra labor hemos identificado que abordar un proyecto desde una visión holística e integral, como el Diseño de servicios y el uso de un Blueprint, nos puede ayudar a desarrollar servicios como equipo y que lleguen al corazón de los clientes; no solo nos ayuda a identificar problemas antes de que ocurran, sino también a ver el potencial de otras oportunidades del mercado.
¿Qué es el Diseño de Servicios?
El Diseño de Servicios (Service Design) mejora las experiencias tanto del usuario como del empleado mediante la alineación, orquestación y optimización de todas las operaciones de la organización (tiempo, presupuesto, logística, etc). Un servicio, a diferencia de un producto, es intangible y su producción y su consumo se desarrollan simultáneamente. El desarrollo de un servicio ocurre a través de una serie de actividades entrelazadas, específicamente orquestadas que se desarrollan a lo largo del tiempo a través de pasos y canales.
¿Qué es un Blueprint?
Es el plan del servicio, es un diagrama que visualiza las relaciones y conexiones entre los diferentes componentes del servicio: personas, accesorios (evidencia física o digital), procesos, tecnología, infraestructura, etc, que están directamente vinculados a puntos de contacto en un viaje específico del cliente. Blueprinting es un enfoque ideal para las experiencias que son omnicanal, involucran múltiples puntos de contacto o requieren un esfuerzo multifuncional (es decir, coordinación de múltiples departamentos).
https://www.interaction-design.org/literature/article/service-blueprints-communicating-the-design-of-services
https://www.wowcx.com/que-es-un-service-blueprint/
Un BluePrint fomenta la creatividad, la resolución preventiva de problemas y la implementación controlada. Puede reducir el potencial de falla y mejorar la capacidad de la gerencia para pensar de manera efectiva sobre los nuevos servicios.
Las herramientas de diseño de servicios aún no están optimizadas para administrar las capacidades técnicas y de proceso en la fase de ejecución de un proyecto ágil, estas no tienen las funciones para capturar el nivel de detalle que los equipos de desarrollo necesitan para construir y lanzar un nuevo servicio; pero una herramienta como el Blueprint o plano del servicio, puede ser el punto de partida para integrar la entrega ágil y de los demás procesos que se requieran para integrar todas las partes de trabajo.
Jira y algunas otras herramientas para el seguimiento de issues y la gestión de proyectos, permiten que el equipo trabaje a través de historias de usuario, pero estas historias carecen de la visión holística que proporciona el Diseño de Servicios a través del Blueprint, esto es fundamental para mantener a todos los integrantes del equipo alineados y enfocados en el resultado que se quiere.
Así mismo el backlog empuja a los equipos a trabajar a un ritmo que es diferente al visionado en el Blueprint, haciendo que los equipos pierdan de vista el contexto del proyecto y la visión holística e integral que se debe tener. Cuando las personas pierden contacto con este contexto, son más propensas a malinterpretar los requisitos del proyecto esto conlleva a una pérdida de tiempo.
Ahora, teniendo en cuenta la realidad que nos acoge y que los equipos no pueden estar en un mismo lugar; entonces ¿qué hacemos?
Project wall, donde la colaboración se encuentra con el contexto
El estudio de Wipro Digital en Dublín, nos muestra como el Project wall nos da un enfoque más amplio, captura las tecnologías, procesos y sistemas que permiten el nuevo servicio, impulsando la participación de todos los involucrados. El Blueprint es el artefacto central, el corazón dentro del canvas colaborativo Project wall, donde se mantiene el contexto y la generación continua de colaboración, en tiempo real entre los equipos. (https://wiprodigital.com/get-in-touch/wipro-digital-dublin/)
El Project wall se transforma de un diagrama con detalle a la ruta del proyecto. En él se pueden incorporar las historias de usuario sobre las que se ejecutará el proyecto y el estado de cada historia y quién está trabajando en ellas, para planificar y priorizar; aquí el viaje del cliente (customer journey map) y el prototipo son los que mueven las tareas del backlog, identificando puntos de quiebre antes de que se conviertan en problemas.
Para esto se recomienda Miro https://miro.com/ (anteriormente conocida como RealtimeBoard).
Es un ecosistema que tiene vida, nos permite visualizar avances y cambios del proyecto, donde se pueden agregar todo tipo de artefactos, de procesos, arquitectura, datos, diagramas, API´s y microservicios y artefactos de investigación de usuario, etc. Se comparte toda la información que se necesita para crear el nuevo servicio a un nivel de detalle que podrá ser motor de ideación y convergencia, proporciona el contexto completo requerido por los miembros del equipo, ubicados en cualquier lugar y de diferentes disciplinas.
