Services Cloud es la solución ideal para que puedas ofrecer un servicio y asistencia de calidad a tus clientes empresariales.
¿Qué es la nube de servicio de Salesforce?
Está basada en la plataforma de éxito del cliente de Salesforce, mostrándote un panorama completo, lo cual te permite tener una mejor visión para ofrecer un servicio más eficiente y personalizado.
Con Sales Service Cloud, tienes todo lo que necesitas para brindar un mejor servicio a tus clientes, diligenciando todo en una sola plataforma. Allí puedes gestionar casos, habilitar chat de agentes en vivo y resolver consultas. Además, te permite personalizar cada interacción con tus clientes y aumentar las ventas de tus productos o servicios utilizando la información de tus actividades anteriores.
¿Por qué escoger Salesforce Service Cloud para tu negocio?
Si tu empresa valora el servicio al cliente, la mejor opción es la nube de servicio Salesforce. Su propósito es mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia en la prestación de servicios, permitiéndote responder a consultas sobre los productos y servicios que han utilizado, ayudándote a construir relaciones sólidas con tus clientes.
¿Cuál es el impacto de Salesforce Service Cloud en tu empresa?
- Facilita el acceso a la información de los agentes en vivo, para que puedan ser más productivos y eficientes, con herramientas de uso simple como dispositivos móviles, aplicaciones para la web y bases de conocimientos, reduciendo la entrada manual a los datos para mejorar el servicio al cliente y ahorrarte costos generales.
- Protege los datos de tus clientes para construir relaciones sólidas y duraderas. Es por esto que la plataforma Service Cloud garantiza la seguridad de tus datos, utilizando un enfoque de varias capas para proteger la información esencial de tu negocio. Esto ayuda a enfocarte en comprender a tus clientes y construir relaciones duraderas.
- Gestiona tus tareas y resuelve casos rápidamente realizando un seguimiento, lo cual te garantiza solucionar tus problemas prioritarios en el menor tiempo posible, agilizando el proceso y minimizando errores manuales, gracias a los flujos de trabajo automatizados, el enrutamiento y las reglas de asignación.
- Ofrece un excelente servicio al cliente, envía problemas o pedidos de trabajo a la persona indicada de manera automática. Los chatbots, Live Agent y CTI estarán siempre listos para facilitar la atención a tus clientes.
- Utiliza el servicio en la nube para resolver los problemas en el primer contacto, con funciones que simplifican la comprensión de las necesidades de tus clientes.
- Obtén una vista de 360 grados de tus clientes, para fortalecer su relación con una comunicación personalizada mediante los agentes en vivo. Lo cual ayuda a aumentar su lealtad y satisfacción.
Casos de uso de Salesforce Service Cloud
Con esta plataforma de servicio al cliente, podrás manejar las solicitudes de soporte de tus clientes a través de una variedad de canales como el teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Aquí hay algunos casos de uso de Salesforce Service Cloud:
Caso 1: diligencia los casos
Existe un sistema de casos que ayuda a tu empresa a tener una atención más completa y eficaz con tus clientes. Con Salesforce Service Cloud lo puedes lograr de una manera más fácil y eficiente, rastreando y administrando los problemas desde el inicio hasta el final.
Por ejemplo: un cliente reporta un problema técnico a través del portal de atención al cliente, conectado con Salesforce Service Cloud. Un representante de servicio al cliente utiliza Salesforce Service Cloud para coordinar con el equipo de desarrollo y resolver la incidencia. Después de solucionar el problema, se registra la información en Salesforce Service Cloud para mejorar los procesos de soporte técnico y garantizar una experiencia de atención fluida y satisfactoria.
Caso 2: gestiona los servicios de campo
Con tecnologías impulsadas por la Inteligencia Artificial, podrás brindar un soporte de campo confiable para tu equipo de primera línea. Programa citas y envía técnicos de manera eficiente desde una sola plataforma.
Con Service Cloud, puedes integrar operaciones de back-end de manera más sencilla, lo cual posibilita brindar un mejor servicio al cliente, mayor productividad y programación de actividades más eficientes.
Ejemplo: si un cliente utiliza el sitio web corporativo para hacer una cita de servicio, Service Cloud puede asignar inmediatamente un técnico y brindarle toda la información que necesita.
Caso 3: atención eficaz omnicanal (diferentes canales)
Service Cloud cuenta con una función de enrutamiento omnicanal, que es de gran ayuda para los gerentes de servicio al cliente, ya que mejora la efectividad de sus estrategias, brindando una atención más personalizada y eficiente a los clientes y prospectos.
Con la nube de servicio Salesforce tu empresa puede brindar un mejor servicio a tus clientes, pues se pueden comunicar a través de diferentes canales, como chats, redes sociales, correos electrónicos y teléfonos, aumentando su satisfacción y fidelización.
Por ejemplo: un cliente necesita ayuda con una devolución. Él puede comunicarse con nosotros a través de nuestra página web, redes sociales o correo electrónico, y automáticamente se crea un caso en Salesforce Service Cloud.
Gracias a la función de enrutamiento omnicanal, el caso se asigna al agente de soporte adecuado, quien puede abordar rápidamente la solicitud. Esto nos permite brindar una atención personalizada y eficiente, aumentando la satisfacción y fidelización de nuestros clientes.
Los beneficios del canal omnicanal incluyen flexibilidad para que los clientes ingresen a través de diversos canales, integración entre canales, acceso rápido a la información y mejora de la eficiencia del equipo de atención al cliente, brindando una experiencia de atención efectiva y sin problemas.
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Caso 4: ofrece un soporte a tus servicios (Knowledge)
La nube de servicio de Salesforce es la herramienta que más se adapta a tus necesidades para gestionar y dar soporte a tus servicios. Una de sus principales características es la capacidad de encontrar fácilmente los artículos de ayuda, lo que lo convierte en la mejor opción para las comunidades en línea y los sitios web.
Con Service Cloud, puedes crear y mantener una base de datos de artículos y diferentes recursos para que tus clientes puedan encontrar respuestas a sus consultas de manera rápida y sencilla.
Por ejemplo: un cliente está buscando información sobre cómo configurar su enrutador para optimizar el rendimiento de su servicio de internet, este accede al portal de autoservicio en la página web y busca información sobre la configuración del enrutador para mejorar el rendimiento del servicio de internet.
Utilizando la funcionalidad de Knowledge en Service Cloud, el cliente encuentra varios artículos relevantes que abordan su consulta. Estos artículos proporcionan instrucciones detalladas sobre cómo configurar diferentes tipos de enrutadores para optimizar el rendimiento de internet.
Después de revisar los artículos disponibles, el cliente selecciona el que mejor se adapta a sus necesidades y lo lee para obtener más detalles sobre la configuración del enrutador.
Siguiendo las instrucciones proporcionadas en el artículo de Knowledge seleccionado, realiza los ajustes necesarios en la configuración de su enrutador para optimizar el rendimiento de su servicio de internet. Una vez que se completan los pasos de configuración, el cliente verifica que el rendimiento de su servicio ha mejorado según lo esperado.
Esta herramienta nos ayuda a mantener a nuestros clientes satisfechos al ofrecerles una experiencia de autoayuda conveniente y efectiva.
Caso 5: autoservicio
Con el servicio en la nube de Salesforce, puedes brindar una solución práctica y eficiente a tus clientes, con opciones de autoservicio como chatbots o comunidades, ampliando las posibilidades de que resuelvan sus problemas por sí mismos, sin necesidad de contactar el servicio de atención al cliente.
Por ejemplo: un cliente con problemas en su servicio de telefonía busca una solución por sí mismo a través de la comunidad en línea de la empresa. Utiliza la función de búsqueda para encontrar artículos relacionados con su problema y explorar recursos como tutoriales, paso a paso, preguntas frecuentes y videos explicativos.
Si no encuentra la respuesta en la comunidad, puede hablar con el chatbot de la empresa para recibir ayuda en tiempo real. El chatbot utiliza inteligencia artificial para entender su consulta y ofrecer soluciones relevantes.
El cliente sigue las recomendaciones del chatbot, realiza los pasos sugeridos y verifica si el problema se ha solucionado. Puede marcar la solución como útil y dar feedback sobre su experiencia.
Este caso muestra cómo una empresa utiliza Salesforce Communities y chatbots para ofrecer a los clientes una experiencia de autoservicio completa, permitiéndoles resolver problemas y encontrar soluciones por sí mismos a través de la comunidad en línea.
Caso 6: realiza seguimiento a los servicios
Service Cloud cuenta con herramientas de análisis e informes para ayudarte a medir el rendimiento del servicio al cliente de manera efectiva, haciendo que cada interacción con tus clientes sea más fácil e intuitiva.
Gracias a sus funcionalidades, podrás personalizar y diferenciar a tus clientes en cada paso que dan.
Por ejemplo: puedes utilizar Service Cloud para realizar un seguimiento a los resultados de las calificaciones de satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, tasa de abandono y otras métricas para identificar áreas de mejora y construir relaciones duraderas con los clientes.
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Con Service Cloud podrás proporcionar a tu empresa y a tus agentes los sistemas adecuados para resolver casos de forma rápida y sencilla.
Si quieres mejorar tu atención al cliente y soporte técnico de manera integral y personalizada, en Ceiba te ayudamos.
